Vijf vragen aan KLM: “We bewijzen daarmee dus iedere dag dat het jezelf opnieuw uitvinden mét het behoud van historische kracht mogelijk is”

Gepubliceerd: 2 juni 2017 10:30

Vandaag stellen we de vragen aan Els Polhuijs, Vice President Digital Marketing bij KLM.

In deze serie vraagt Charlotte Nijs, Creative Director NUstudio, de mensen achter mooie merken naar hun ideeën over contentmarketing. NUstudio is het b2b-label van NU.nl en helpt merken hun verhaal te vertellen middels op maat gemaakte branded content.

1. Op welke case ben je het meest trots?

Ik ben het meest trots op mijn team. Maar de case waarvan ik denk dat we echt onze voorlopersrol hebben laten zien op het gebied van social media, is de connectie met Messenger. Hierbij zijn we niet gegaan voor een plat verkoopkanaal. De KLM-service op Messenger is echt ontstaan vanuit een visie op servicing en het willen hebben van een relatie door eigen keuze, in combinatie met onze social strategie ‘Being where our customers are’.

Oftewel: om als KLM op de sociale platformen aanwezig te zijn en onze services aan te bieden daar waar ook onze klanten zich bevinden. Hierdoor creëren we daadwerkelijk toegevoegde waarde voor onze klant en voor KLM. Dit is bovendien nog maar de eerste stap.

2. Waar haal jij je inspiratie vandaan?

Zelf, heel praktisch, blijven kijken naar feitelijk gedrag van iedereen om mij heen, maar ook van mensen verder weg via de media, congressen, en ga zo maar door. Ik haal ook veel inspiratie uit mijn kinderen en de vanzelfsprekendheid waarmee ze veranderingen zoals ‘voice’ omarmen. De ontwikkelingen met spraaksturing gaan heel snel.

Net zoals de ontwikkelingen in China. De manier waarop het sociale, werkende en gezinsleven geïntegreerd zijn in één ondersteunend platform als WeChat is fascinerend. China heeft als het ware de fase van de creditcard overgeslagen en heeft met WeChat de off- en online wereld compleet met elkaar geïntegreerd.

3. Welk merk vind jij dat het echt goed doet?

Lego. Zij gaan van speelgoed naar animatie en weer terug naar speelgoed. Lego stond van oudsher bekend om hun fysieke speelgoed. Dat veranderde nooit, want het was gewoon goed. Lego heeft heel goed ingespeeld op de nieuwe wereld en technische mogelijkheden met animaties, apparaten en spellen.

Ik vind het ook knap hoe ze zelfs de doelgroep kunnen verbreden: van jongens naar ook meisjes met ‘Lego Friends’. Vanuit daar dus weer terug naar het fysieke speelgoed. Lego heeft altijd haar educatieve en pedagogische achtergrond weten te behouden. De off- en online producten versterken elkaar volledig.

En ik vind dat Nespresso het ook goed doet. Zeker in hun relatie on- en offline en het belonen van loyaliteit, maar ook het kloppend hebben van hun distributie.

4. Wanneer heb jij je doelgroep succesvol weten te bereiken?

Als mensen aan het einde van de dag bij ons een product of dienst afnemen, waarbij ze het gevoel hebben dat het klopt. Dat het ‘aanbod’ in brede zin, van de vlucht zelf tot extra opties, producten en diensten, relevant was en op het juiste tijdstip. En dat we naast het aanbieden van producten ook echt ondersteunend zijn geweest gedurende hun reis door middel van onze bijzondere social servicing-activiteiten.

5. Als iemand je vraagt wat je doet, wat zeg je dan?

Dat ik de mooiste baan heb bij KLM. Dat ik, samen met mijn team, elke dag verantwoordelijk ben voor Digital Marketing bij KLM: een domein waar we wereldwijd in de eredivisie spelen. Iets waar iedere dag heel hard aan gewerkt wordt en waar we in één adem genoemd worden met de grote disruptieve internationale merken.

KLM is bijna 100 jaar oud. We bewijzen daarmee dus iedere dag het jezelf opnieuw uitvinden mét het behoud van historische kracht mogelijk is.

Bonusvraag: Sanne Flaman van Unilever gaf de pen aan jou door, aan welk merk wil jij dat ik deze vragen ook stel?

Wat ontzettend leuk om te horen. Dank, Sanne! Nespresso dus.

Lees hier het interview met Unilever. Voor alle interviews met andere merken klik je hier.